Conceptos de marketing: mapa de empatía y buyer persona

Buyer persona

Los denominados buyer persona son la representación bajo un análisis de lo que ocurre cada día cuando nos relacionamos con nuestros clientes. Son representaciones basadas en las investigaciones de mercado producido por los compradores y vendedores. Se utilizan métodos estadísticos para el análisis, sus costumbres, estilos de vida, condiciones de compra, expectativas, etc.

Este concepto, sin embargo, no expresa una situación real, sino un boceto casual que te muestra el camino a comunicarte con tus clientes. No es fácil crear un buyer persona dado que es una representación muy variante y evolutiva conforme vas recogiendo datos por diferentes medios. Construir un buyer persona requiere de tiempo y de un plan de proceso:

• Recoger los datos.
• Analizar las tendencias, modas y patrones repetidos.
• Diferenciar factores demográficos, expectativas, condiciones de vida, etc., para construir el buyer persona.
• Mostrarlo a los diferentes departamentos para que lo validen y empiecen a trabajar con él.

Mapa de empatía

Por otro lado, la empatía tiene que ver con la atención al cliente que desarrolla una empresa. Los empleados de venta directa, a diario, tratan con clientes y deben de averiguar lo que sienten y los motivos que les llevan a tomar diferentes decisiones de compra. Cuando entienden los motivos de los clientes, sus necesidades y posibilidades, se les puede dar una respuesta y ofrecer el producto o servicio adecuado.

Aunque este nivel de empatía suela producirse en vendedores de venta directa, existe un canal estratégico por el cual se puede aplicar esta empatía y externalizar a otros departamentos. Cuando a cada decisión del proceso de producción de la empresa le aplicas esta estrategia, puedes crear experiencias enfocadas directamente en las necesidades de tus clientes.

¿Cómo funciona un mapa de empatía?

Un mapa de empatía no es más que la representación visual de todas las sensaciones y percepciones que tiene un cliente o potencial cliente. Esta representación engloba sus necesidades, expectativas, motivaciones, objetivos, puntos fuertes y flojos, etc. Además, no se rige a un solo cliente, sino que es capaz de recoger y representar un grupo o segmento de público. Sirve para indagar en la mente de los clientes y entender su comportamiento de cara a tus productos y/o servicios.

Por eso, los mapas de empatía responden a lo siguiente:

• ¿Qué existe en su entrono?
• ¿Qué puede percibir de la opinión de otras personas?
• ¿Qué piensa el cliente?
• ¿Qué podría hacer este cliente? ¿Cómo y de qué hablaría este cliente?
• ¿Cuáles son los posibles problemas de los clientes? ¿Existen barreras entre mi producto o servicio y el cliente?
• ¿Qué busca el cliente? ¿Cuáles son los objetivos que necesita cumplir?

¿Cómo nos puede servir un mapa de empatía?

De modo natural, en la comunicación directa con el cliente, hacemos suposiciones y nuestra cabeza toma decisiones en riguroso directo respecto a nuestra experiencia como vendedores. 

Está bien aplicar la empatía personal con el cliente, pero no siempre es acertada y esto ocasiona pérdidas de clientes por basarnos en nuestra opinión. De esta manera, un mapa de empatía nos sirve vara identificar los pensamientos del cliente para tomar la mejor decisión con este.

Utilizarlos correctamente

Una vez dominas ambos conceptos, empezarás a utilizarlos en tu estrategia, pero debes de saber cómo usarlos correctamente y cuál emplear en cada caso para vender tanto online como presencialmente:

• Buyer persona: Constituyéndote tu buyer persona podrás segmentar las estrategias y campañas de marketing, posicionarte como una empresa que cuida su atención al cliente y comercial, analizar cuáles son los tipos de clientes que te interesan y como paliar con ellos.
• Mapa de empatía: Utiliza tu mapa de empatía para provocar una mejora en el comportamiento y la relación que estableces tanto con tus clientes potenciales como con los actuales. Si entiendes cómo funciona su cabeza y puedes darle respuestas útiles a sus necesidades mediante una fácil representación visual, te resultará más fácil la venta directa.

Ya sabes que el mapa de empatía representa gráficamente los puntos por los que pasa un cliente y la relación con tu empresa, mientras que el buyer persona representa las características de lo que sería tu cliente ideal. Aplica estos conceptos a tus estrategias y mejorarás la relación con tus clientes.