Como contestar a una reclamación de un cliente

Gracias a internet y a las redes sociales mantenemos una conversación constante con nuestros clientes que cada vez exigen más una buena experiencia previa a la compra, lo que nos ayuda a ser más profesionales con nuestro servicio. Esto provoca que la comunicación sea en doble dirección, de manera que ellos también están en continuo contacto con nosotros para presentar alegaciones y quejas por diferentes canales. Por eso, debes de invertir tiempo y recursos en un buen servicio de atención al cliente para estar pendiente en todo momento de lo que opina tu público.

Siempre existen quejas y reclamaciones que debemos de contestar rápidamente para que se sientan parte de la operación y estén siempre atendidos. Si consigues dar prontas respuestas a estas alegaciones, es más probable que fidelices a los clientes con tu marca y que el “boca a boca” por parte de los clientes sea positivo.

Responder rápido y correctamente las quejas de tus clientes

Tener una buena atención al cliente hará que estos estén satisfechos con la experiencia de compra de tu empresa. Es importante que seas capaz de reaccionar correctamente a este tipo de comentarios. No te tomes las opiniones negativas a lo personal y hagas un drama de ello, tómatelas como una oportunidad de mejorar para ofrecer lo que el público desea.

Al dejar las quejas por escrito en lugares públicos como internet, debemos como empresa tomarlas más en serio y resolverlas cuanto antes para que no se genere un debate negativo en torno a tu negocio. Te aconsejamos que te comuniques con el cliente respondiendo al comentario público de manera educada.

Para llevar a cabo este proceso y hacer que tu cliente quede con buena imagen de tu marca y empresa, te recomendamos algunas herramientas que debes emplear:

1. Si la alegación o queja la realiza físicamente en tu local, no dudes en dejarle el libro de reclamaciones e invítale a que se exprese con libertad.
2. Atiéndelo eficaz y velozmente para que su experiencia sea positiva.
3. Dale el confort que necesita durante la alegación, experimentando empatía hacia el cliente y entendiéndolo.
4. Procura escuchar activamente lo que los usuarios quieren, expresar y analiza en profundidad las quejas de todos tus clientes.
5. Previo a tu respuesta, te aconsejamos que mantengas la serenidad y no seas impulsivo. Piensa lo que vas a contestar y repásalo si fuera necesario.
6. Es muy importante que te disculpes con el cliente para hacer ver que lo has escuchado y que tu servicio no siempre comete errores.
7. Todos los problemas tienen solución, Propón una reunión con el cliente si fuera necesario y redacta un comunicado educado y transparente.
8. Lo mejor es siempre llegar a un punto medio con el cliente. Acuerda con él la mejor solución para ambos, de manera que salgáis satisfechos los dos.
9. Haz que tus aportaciones cuenten añadiendo valor a tu negocio para que el resto de los usuarios valoren la experiencia.
10. No los olvides después de las alegaciones y mantén un feedback con ellos para comprobar que todo va bien en tu servicio.
11. Cuida tu imagen ante el público que no ha experimentado contigo. Es importante que lo hagas a través de las quejas de otros clientes.

Obtener un beneficio a raíz de una queja

Las respuestas que realices a las quejas de tus clientes puede atraer a otros usuarios que han visto en tus respuestas un valor añadido de tu marca. Como te hemos comentado antes, analizando el feedback de tus clientes generas confianza a tus potenciales clientes, que percibirán que siempre estarán bien atendidos por tu parte. De hecho, analizar la intención del reclamante en cada reseña negativa te ayudará a dar una mejor respuesta y a valorar el contenido de la publicación que ha realizado sobre tu negocio, además de que podrás ver si el problema persiste para poner una solución interna a tu producto o servicio.

Si una queja es común, deberás prestar especial atención para evitar que se siga repitiendo de manera continuada. Así, conseguirás darle la vuelta a la situación negativa y los futuros clientes percibirán que has mejorado ese aspecto.

Antes los problemas, has de responsabilizarte y tratar de solucionarlos o mejorar los aspectos más débiles para posicionarte y diferenciarte de la competencia. Además, eso te convertirá en una marca humanamente cercana y podrás tener éxito en el mercado atrayendo a un público cada vez más exigente.

El cliente no siempre tiene la razón, pero casi siempre. Aunque le des la razón, si no pones soluciones para mejorar en sus quejas, no podrás crecer como empresa, pues los clientes estarán continuamente descontentos con tu negocio.

El personal a cargo del departamento de Atención al cliente ha de ser cualificado para dar una respuesta profesional a las quejas de tus clientes. Si eres capaz de formarlo, no le supondrá un reto atender a los clientes y lo hará de forma rápida y efectiva.

En conclusión, tener un buen departamento de Atención al cliente mejorará la visibilidad de tu empresa y su valor de marca, pues proponer soluciones efectivas a las quejas de tus clientes hará que tengas más oportunidades de captar a otros clientes y de volver a generar confianza con clientes descontentos.